«Шкода, що ви не отримали ваше замовлення вчасно. Дозвольте мені запропонувати вам невеликий подарунок нашого інтернет-магазину». «Мені щиро шкода, що ви так засмучені. Але я знаю, як вам допомогти, і обіцяю вирішити проблему якнайшвидше».
Навчіться відмовляти клієнтамщоб не стати їх заручником. … Якщо хочете залишатися корисними клієнтам і піклуватися навіть при відмові — дотримуйтесь трьох законів «ні».
- Відмовляйте одразу.
- Поясніть причину.
- Давайте альтернативу.
Десять способів заспокоїти незадоволеного клієнта
- Завжди відповідайте на дзвінок. …
- Використовуйте ввічливий тон. …
- Усміхайтеся, коли розмовляєте із замовником. …
- Дізнайтеся ім'я того, хто телефонує. …
- Будьте відвертими. …
- Просіть дозволу під час переведення дзвінка в режим утримання. …
- Вникайте у проблему. …
- Візьміть на себе відповідальність.
Клієнти не завжди мають рацію, і деякі з них залишаться незадоволеними. Поважайте себе та своїх співробітників. … Заздалегідь запасайтеся витримкою, терпінням та дипломатичністю.
- Вислухайте…
- Проявіть співчуття.
- Вибачтеся …
- Визначтеся з діями.
- Вирішіть проблему …
- Відновіть сили